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白木

山姆又道歉了。

9日，深圳“顾客称山姆一麻薯盒内有活老鼠”在社交平台引热议。目前，山姆已与消费者及时沟通并妥善解决。对于此事件给会员带来的困扰与不便，深表歉意，后续将加强包装管理和配送服务。（12月9日 澎湃新闻）

为何说“又”？此前，山姆就因牛奶变质、蛋糕里吃出义齿、销售过期食品等问题多次致歉。这回是麻薯盒里惊现活老鼠，依旧是“深表歉意，加强管理与服务”云云。

耐人寻味的是，山姆将责任初步归咎于“取货点周边花木丛导致野生虫害偶然侵入”。且不论室外取货点是否属于超市责任范围，单说若包装管理真的到位，又怎会让老鼠钻了空子？其避重就轻的回应背后，是淡化自身责任，更是轻慢会员信任。

众所周知，山姆走的是高端路线，要收会员费，品控是其引以为傲的金字招牌。顾客花钱买的是可信赖，如果连基本的食品安全都保障不了，又何谈高端体验呢？

出了问题，道歉是应该的。可歉道多了，便没那么真诚了。道歉本该是纠错的开始，若只停留在嘴上，转身照旧犯错，那道歉就成了公关话术。消费者头回信你诚意，二回忍你疏忽，三回四回，谁还当回事？

奉劝一句，道歉万不可“上瘾”。终有一天，消费者会用脚投票，让“习惯性道歉”彻底失去消费者。