“你们肯定听说了吧?10月1日开始，像私家车这样的非营运小客车，10年内只要上线年检2次就可以了。”钱春花翻出了十来天前自己转发到朋友圈的一条消息，“我都养成习惯了，每次有政策变化就转发一下，都是大家蛮关心的事情嘛。”

作为杭州交警支队车管所民警，钱春花在古墩路699号工作了19年，她主要的工作是办理如新车上牌、补领行驶证等车管业务，都是和老百姓面对面打交道。而对于这样为老百姓办事的一线工作岗位，现在杭州人习惯用一个词去概括——窗口。

在办事窗口从“小钱”升级到“花姐”，钱春花最大的感受就是见的人变少了，可每天能够完成的业务量变多了。“是在服务老百姓这件事上的一次次改革，带来了这样的变化。”这位同事眼中的“业务百事通”说道，“其实从某种角度来说，对我们也是一件好事。”

2012年

6月29

今天光是新车上牌就办了70个左右，有点累。不过，新来的小姑娘好像更辛苦，第一次去大咨询台，进进出出那么多办事的人，一天下来，她的喉咙都有点哑了。没办法的，想要在窗口坐得稳，这关是必须过的。

2012年，钱春花刚过而立之年，儿子也才2岁，可作为窗口工作人员，她已经磨炼了八九年，算是中坚力量了。“回头看看，那几年算得上是窗口受理业务量的巅峰期。”她说，当时能办理车管业务的渠道还是很有限的，“就拿驾驶证换领来说，你必须带着一堆证件、材料来现场办，没其他路好走的。”正因如此，一天之中，钱春花和同事几乎无法抽身，不停办理着各种各样的业务。

虽然当时已经建立了信息系统，可敲击键盘的同时，窗口工作人员还是离不开纸笔。“复杂的业务往往需要办事人提供多种资料，还要跑几个窗口，环节多了，难免有人弄错的。”钱春花说，为了方便办事人，她会将需要准备的材料写在小纸条上，让对方一目了然，“一天要写几十张吧。”

在各类业务里，新车上牌是办得最多的。“一个窗口一天办六七十个肯定是有的，忙的时候还不止。”钱春花说。2015年之前买车的杭州人应该都有体会，新车上牌不太轻松，从4S店提车后到车管所，验车、缴税、选号，之后还要提交各种材料，差不多要耗上半天。“一些性子急的车主等得烦躁了，难免拍桌子发火。”钱春花庆幸自己还是颇有亲和力的，她说几句安抚的话，对方多少能把脾气收回去一些。

办事大厅门口有一个大咨询台，是办事群众进门的第一站，咨询台工作人员会逐一询问办事人要办的业务，然后引导分流至对应窗口。因为工作强度大，最能磨炼人，咨询台在车管所内部还有一个别名，叫作“新手试炼台”。“办事群众的需求都是不一样的，你得立即判断事情能不能办、去哪个窗口办，还要能回答群众的疑问。”钱春花说，因此，咨询台能提高窗口工作人员的业务能力和心理素质，“新来的小年轻跟着师傅学一段时间后，都要独立去咨询台锻炼，过了这关才有资格坐窗口，这是‘规矩’。”

2017年

6月06

最近，我们好像又经历了一次高考：一面是很多办事流程变了，得重新学、重新记;另一面是要把新的办事流程和办事材料整理好，明明白白地告诉老百姓。一切理顺了，以后办事真的只跑一次，对老百姓肯定是件大好事。

2016年底，浙江省在全国率先提出并实施了“最多跑一次”改革。车管业务与老百姓日常出行极为贴近，坐在办事窗口的钱春花明显感觉到，那时起，自己的工作出现了巨大的变化。“很多业务只要跑一个窗口就能办好，有些业务甚至跑都不用跑。”她说，“用更少的时间和精力就能把事情办好，材料也‘减负’了，对老百姓来说肯定是好的。”

可对于钱春花这样的工作人员来说，改革之初，担子显得愈发沉重了。车管所里的业务，他们得全部梳理一遍，整理出每一项业务的所需材料、办理地点、具体对接方等信息，制作成业务清单，以官方指南形式发布。而在继续办理窗口日常业务的同时，他们还要做好改革的普及工作，让全体市民了解改革带来的变化。

这是一项很系统的工作，操作起来更是复杂。那段时间，钱春花每天都带着厚厚一摞资料回家，一边梳理，一边将内容录入数据表。“改革开始了，印刻在脑子里十来年的很多办事流程都变了，我得把一部分经验忘掉，再把新的内容补充进去。”她说，为此，她每天晚上挑灯看书，就像当年迎战高考一样，“那时候，我的小女儿才1周岁多，还得顾着她，要不是家里老人帮我一把，我还真是喘不过气来了。”

这场“高考”让业务素质本就过硬的钱春花实现了“知识体系重构”，综合能力上了一个台阶：以前日常操作的业务，她自然是熟门熟路，而有些接触很少的业务，因为整理业务清单，也实现了查漏补缺。“肯定有老百姓会问的，我得提前把功课做足、做全了。”她说。

随着“最多跑一次”改革的深化，钱春花发现，来窗口办事的人变少了，而窗口能办理的业务种类却越来越多。2020年，随着杭州“一窗通办”的推广，老百姓可以到车管所办理户籍业务，也可以到派出所补换驾驶证。“当时不少人都觉得挺新奇的，办完业务后还会特地拍个照，发一条朋友圈呢。”钱春花说。

日子久了，钱春花身边的年轻同事越来越多，“花姐”这个称呼也成了高频词。年轻同事遇到疑难都喜欢问她，因为她业务精熟，有问必答;在窗口工作受了委屈，同事也会找她倾诉，因为她性格随和，也会劝人。“坐窗口的，受点委屈很正常，关键是自己的心态要调整好，有些话不要往心里去，把事情办好最要紧。”钱春花说，这么多年，她始终觉得有一点很重要，“万一有什么事情真的没法当场出结果，一定要记一笔，了解清楚后再电话回访，无论业务能不能办，都要给个交代，这样人家就知道你是真心实意在办事，哪怕事情办不了，心里也会舒服很多。”

2022年

6月16

现在连电动自行车的号牌都能够“云申领”了，忙肯定会忙一段，但我们都不怕了。浙A区域号牌“云申领”那会儿，工作量那么大，我们都挺过来了，现在这点事，都不算什么。

2021年初，钱春花和同事迎来了职业生涯中最忙碌的时刻。当时，杭州正式发放浙A区域号牌，并历史性地推出了“云申领”的线上服务。“云申领”的出现意味着，申请区域号牌的市民只需要在线上提交材料和申请，审核通过后就能在家等车牌快递上门。这一举措对于新车车主来说是轻松了，一次都不用跑，可对于车管所来说，压力陡增。机动车号牌“云申领”在全国是首创，没有经验可借鉴，如何顺利完成申领流程，只能摸着石头过河。车管所临时成立了网办中心，根据职能分组，经验老到的钱春花自然成了中心的骨干力量。

钱春花在网办中心负责的是对车主上传信息进行校验的工作。根据规定，新车申请区域号牌时，车主必须拍摄车辆多个指定角度的照片，在线提交审核。虽然系统界面对于相关要求进行了详细说明，可在开放“云申领”的头几天，车主上传的照片令人头疼：有的角度不对，有的连车辆外观都没拍完整，还有的经过工作人员附注提醒二次提交，可问题依然存在。“处理这些问题的思路，其实线上线下都是一样的。”对于多次提交都未通过的车主，钱春花和同事会通过电话指导对方如何正确拍照，“对年轻人来说，界面上的提示就足够了，但对于年纪略大的车主，电话沟通可能更直接有效。”

经过“阵痛期”，“云申领”模式日益平稳。去年9月1日，浙A号牌也开通了“云申领”。今年6月中旬，“云申领”再次拓展覆盖面，电动自行车号牌也可以线上申请了。“现在越来越多的办事窗口开到了杭州人的手机上。”钱春花说，9月，大儿子刚上初中，小女儿也进了小学，她以后得更多地关注娃儿们的成长，“办事方便不糟心，大家就有更多的时间去过好自己的小日子，这样的生活才更美满嘛。”(记者 谢珂 通讯员 郑熠炯)