腾讯7月宣布推出新的客户联络产品——微信客服，旨在在微信环境中进行用户与企业的沟通联络。

智齿科技作为首批测试厂商进行生态产品的研发与推广，并于7月底推出智齿微客产品，目前已为数百家企业实现微信客服能力的接入与加持赋能。

在测试运营过程中，智齿持续与客户进行深度的使用调研工作，了解客户真实需求，明确当前产品有待提升的能力点，并与腾讯进行高频探讨，不断对齐产品未来的发展走向，实现产品的融合共创。

实践过程中，我们发现3个问题亟待解决：

1）接入渠道分配规则缺失

当用户接入时，微信客服尚无法判断客户的基本属性与画像，进而无法智能分配合适的客服人员进行接待，例如无法按照地域分配、再次接入时无法接入之前客服等，降低了用户的整体联络体验。

2）线索分配混乱

一线客服与二线专员之间的线索分配逻辑不同，不利于企业的线索分配与标准化管理。

3） 接待数据无法统计

在一系列前台接待结束后，由于各项平台系统之间数据不互通，相应的客服数据尚无法进行清晰的统计，不利于后续的服务提升与管理闭环。

基于以上问题，智齿微客进行了一次重磅升级。本次重磅围绕双路由模式、机器人接入、后台数据统计三个能力方向开展，有效提升产品使用及管理效率。

双路由模式

全面提「秩」

1）服务接待路由，专人专项服务质量有保障

根据企业自身需求，智齿微客可以设置相应的接入规则，能够根据客户的不同喜好、年龄阶段、地域等标签，分配相应的客服组，让客户咨询时得到更好的体验。

例如按组设置可以将VIP客户分入VIP客服组，提供尊享服务等，将极大提升企业整体核心用户满意度。

2）升级服务路由,分配有规有矩服务更高效。

为了解决智能手动选择和随机分配的问题，本次升级后，企业可自行设置线索分配规则。

首先，智齿微客支持发送「添加服务专员邀请」，客户可直接点击添加服务专员，无需进行其他多余操作步骤和跳转。

其次，客户群服务可以向客户发送「添加客户群邀请」，从而进行后续营销和相关产品推荐。

在一线客服与二线专员的线索分配时，企业要考虑地域、行业组、不同产品线匹配不同专员等等。升级服务路由不仅让客户享受更优质的服务，也能让企业建立精细化规则，有利于线索分配的管理，使得线索分配流程标准化，管理更加公开化，透明化。

机器人接入

全面提「智」

机器人的接入无疑是本次升级的一大亮点。智齿微客可以设置智能接待，人机无缝协作；机器人提前过滤简单问答，可以解决闲时接待、应对海量咨询冲击等一系列问题。人机协作全面提升接待效率，7×24小时全时段接待微信流量，不漏掉任何商机。

后台数据统计

全面提「质」

1）满意度评价功能

用户可以对每一次会话进行满意度评价，企业能够深入了解到客服此次是否为客户解决了问题、是否体验到了优质的服务。通过不满意的会话分析，可以使管理者对于服务细节与流程进行优化分析，从而提升服务标准与质量。

2）数据统计功能

目前智齿微客已支持微信客服渠道的数据统计，例如客户咨询、客服表现、机器人表现等模块。后台统计的各项数据可以显示会话效率，优化企业满意度标准体系。多板块统计，全方位考核，可以检测各项数据指标。多维数据能够量化呈现，全方位监测运营指标。对于后续管理以及服务的提升是至关重要的。

智齿微客的本次升级，从「秩、智、质」三大维度同时发力，提升微信客服的综合能力，使客服接待更智能、更高效、更数字化。智齿科技始终坚持着用心做产品，助力企业实现营销、销售、服务、运营、管理的一体化操作，帮助企业享受智慧办公带来的改变，合作共赢，共创未来。

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