“你好，我身体残疾，子女又进不来，家里米和菜快吃完了，能不能请政府帮忙买一些？”近日，昆山市巴城镇新冠肺炎疫情联防联控指挥部接到昆山市12345热线流转工单后，第一时间向当事人了解情况，并及时与老人所在社区联系，请社区和志愿者给予其特殊照顾，让老人及其子女安下心来。

面对当前依旧严峻复杂的疫情防控形势，巴城镇充分发挥集成指挥中心系统集成、调度指挥和12345热线疫情诉求“总入口”的作用，加强涉疫诉求处置的闭环管理，快速响应、妥善处置企业和群众急难愁盼。

巴城镇第一时间成立涉疫12345应急处置工作专班，选配5名政治素质好、业务水平高的骨干人员，建立24小时应急值守机制，完善紧急联系人机制。同时，建立涉疫12345应急处置工作专班与巴城疫情防控指挥部值班室联动机制，做好投诉人情绪安抚工作，提高首次办理回复满意度。

在疫情防控的特殊时期，一个电话可能事关一个家庭，事关防疫大局。巴城镇加快涉疫诉求处置速度，确保所有诉求在24小时内进行及时妥善处置，针对涉及生命安全、身体健康等重要、紧急涉疫诉求，要求在2小时内完成处置和回复。12345工作专班还每日统计汇总涉疫工单办理情况，对于责任归属模糊、管理职能交叉、防控薄弱环节等特殊情况，报送巴城疫情防控指挥部，由指挥部在每日例会上研究解决，辅助决策参考，并由巴城党政领导落实跟踪督办。

企业和群众诉求是政府工作的“晴雨表”，也是“指挥棒”。结合12345工单情况，巴城镇不断完善和打通居民群众就医、物资保障以及特殊离昆需求的通道，解决部分解除集中观察后的滞留货车司机的核酸检测、闭环管控等问题，加强人文关爱。在此基础上，举一反三，及时优化调整防控措施，持续推进疫情精准防控，以更多高效、精准、务实举措为群众办实事、解难题，争取早日打赢疫情防控阻击战。

据悉，自2月13日以来，巴城镇累计处理涉疫12345投诉4379条，办结率100%，满意率98.56%；累计接收各类涉疫咨询、投诉电话2.35万余条，2小时内处置完成的紧急涉疫诉求达276条，按时办结率100%。