近日，银保监会消费者权益保护局发布了《关于2021年第一季度银行业消费投诉情况的通报》。《通报》显示，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉78414件，环比增长2.9%。而信用卡业务依然是占投诉总量最多的业务。

工、农、邮储投诉量位列国有银行前三

根据《关于2021年第一季度银行业消费投诉情况的通报》显示，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉78414件，环比增长2.9%。其中，涉及国有大型商业银行25091件，环比减少3.0%，占投诉总量的32.0%;股份制商业银行32599件，环比增长2.4%，占投诉总量的41.6%;外资法人银行358件，环比减少4.3%，占投诉总量的0.5%;城市商业银行(含民营银行)7826件，环比减少5.7%，占投诉总量的10.0%;农村中小金融机构4498件，环比增长36.1%，占投诉总量的5.7%;其他银行业金融机构8042件，环比增长23.3%，占投诉总量的10.3%。

其中，工商银行、农业银行、邮储银行的投诉量位列国有大型商业银行前三位。招商银行、浦发银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。外资法人银行中，东亚银行投诉量位列第一。

在网点投诉量方面，《通报》指出，交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一，交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。而平安银行、中信银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位，恒丰银行、兴业银行、华夏银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。

信用卡业务占比超过投诉总量的一半

《通报》指出，2021年第一季度，涉及信用卡业务投诉42315件，环比减少5.2%，占投诉总量的54.0%。工商银行、交通银行、农业银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前三位。招商银行、中信银行、浦发银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。

而近几个月银行因为信用卡问题而收到罚单也屡见不鲜，其中包括风控管理不到位、信用卡业务严重违反审慎经营规则等问题。7月7日，银保监会消费者权益保护局对兴业银行发出通报指出，该行存在默认勾选信用卡自动分期起始金额的问题。根据该行规定，客户可通过客服热线修改自动分期起始金额，但在申请表及线上渠道申请页面未向客户提示。5月21日，中国银行保险监督管理委员会深圳监管局行政处罚信息公开表显示，平安银行信用卡中心因未对申领首张信用卡的客户进行亲访亲签，被罚40万。

不过有信用卡专家指出，信用卡投诉量居高不下，除了银行的服务质量，还和一些消费者的“恶意”投诉也不无关系。近几年，由于信用卡透支逾期等问题引发的降额、封卡、催收，以及征信记录等成为信用卡业务投诉的重灾区。如果由于银行的服务方面出现问题，消费者进行投诉没有任何问题。但有些卡民，出于自身利益的目的向银行提出要求，一旦银行无法满足其要求就进行恶意投诉。他们绞尽脑汁地一味追求高品级、高额度、高权益，甚至滋生了“投诉代理人”群体，以收费的形式，帮助这些卡民“维权”以达到银行提升品级、额度和权益的目的。

多家银行因代销违规被问责

根据《通报》显示，涉及理财类业务投诉4510件，环比增长35.1%，占投诉总量的5.8%。邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。平安银行、招商银行、浦发银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。

而理财类业务中的代销问题，最近也越来越受到监管部门的重视。今年以来，就有多家银行因代理销售产品违规受到监管问责。据不完全统计，包括兴业银行、浙江稠州商业银行、广发银行武汉分行、邮储银行湖北分行、长春农商行、九台农商行、内蒙古银行、乌鲁木齐银行等因为基金代销不规范收到罚单，主要问题包括销售基金人员无从业资格、宣传推介材料不符合规定以及风险评估存在一定问题等。

有业内人士表示，近几年来，监管对于银行业的整治取得了明显效果，行为也更加规范。但随着社会的发展，各种新的问题也会显现。银行要与时俱进，不断完善管理制度和服务水平，而消费者也要提高法治意识和诚信意识，依法理性维权。(记者赵智妍)