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高德打车疑似同一行程收费两次 聚合模式责任归属问题待明确
2021-03-25 09:21:33   来源:蓝鲸财经  分享 分享到搜狐微博 分享到网易微博

近期,高德打车因“默认勾选”一事而备受关注,也让人们对聚合打车模式下的责任归属问题提出更多思考。

记者发现,“默认勾选”只是高德打车需要解决的一个产品设计问题,在黑猫投诉、贴吧、知乎等公开平台上,还有不少用户对高德打车提出其他质疑与吐槽,主要集中在对同一行程重复计费、未乘车却被扣钱等方面。

律师表示,用户在使用高德打车时,实际上是与平台上的服务商产生服务关系,高德只是一个第三方平台,起到展示和撮合的作用;在这个过程中,高德至少需要向用户尽到提示义务,否则在发生消费纠纷时可能需要承担连带责任。

同一行程收费两次,高德打车重复计费引用户不满

日前,微博用户“醋王昊然”在黑猫投诉平台发起投诉称,“高德打车已经现金支付给司机,现在线上还要我支付”。高德地图客户服务团队针对这一投诉回复称,“您的问题已收到,相关同学已在积极核实,感谢您的反馈。”不过截至发稿,该投诉仍未完成。

根据另一位百度贴吧用户的描述,其使用高德地图打车已有多年,但近期在使用该平台打车时,遇到了线上订单自动扣费后、线下还要重复收费的情况。

该用户称,在使用高德打车并结束一单行程后,其已通过平台自动支付17.06元,而司机居然按照打表计价器多收24元,共计收取41.06元。“以前只知道聚的实际收费会与平台预估价不一致,你收我24我也就认了,比预计只贵7元,哪知道是双计费收取,17元的被收取41元,也是真欺客,收双倍的费用还多,太黑了!”

相较而言,有过类似遭遇的夏夏(化名)较为幸运。她对记者表示,“前阵我在高德地图APP里叫了个车,下车时司机叫我扫他的二维码支付,我就付了;结果后来再打车时发现还有一个待支付订单,金额跟上次差不多,肯定就是同一个订单了。”

而与其他用户不同的是,在与高德客服反馈此事并经过两三天的沟通后,最终夏夏得到了平台赠送10块钱打车券用以补偿。对于这一解决方案,她表示尚能接受。

对此,蓝鲸TMT记者询问高德方面相关人士,希望了解该平台的扣费规则、对于重复计费如何处理等。不过截至发稿,对方未予回复。

多位用户认为,虽然高德是个聚合打车平台,不提供运力与相关服务,但消费者如果通过高德平台打车,那它应该也有义务对这些服务商进行监管。

未乘车却被扣钱,高德打车被指乱收费

除了重复扣费之外,在黑猫投诉、百度贴吧、知乎等平台上,多位用户还反映自己在使用高德地图APP打车时,还遇到账号被盗且无故扣款、预估价严重不准等问题。

其中一位匿名用户称,自己未曾使用高德打车却被无故扣款8次,其中6次是158开头的手机号下的订单,另外两次是尾号1581的手机号下的单,“两次分别是在河北和济南打的车,但我本人在西安”。据此,该用户提出,请高德打车予以退款并解释。

另一有相似经历的用户在黑猫投诉平台上透露,其高德地图账号自2021年3月4日被盗,后于3月13日发现,期间累计产生38笔订单。之后其向高德客服进行投诉,对方在48小时后电话通知称这属于用户本人正常打车,平台概不负责。

无独有偶,一位上海地区的用户也诉称,自己的高德地图账号与其189开头的手机号绑定,在使用高德地图打车的过程当中,发现其高德地图账号出现了一笔以181开头的手机号发起的待支付订单,这笔订单于2021年2月12日生成、金额104元。

“这笔订单不是本人手机号产生,不是本人产生,不是本人手机设备产生,高德地图的聚的打车部门电话沟通承认是其他人用手机号码绑定了我的设备进行打车。”上述用户表示,“由于高德地图的系统漏洞导致不法分子可以隔空用他们的手机号码绑定我的高德地图账号进行打车,该系统漏洞已经严重侵犯到消费者安全和金钱利益。”

对于这类问题,高德方面相关人士也未予回复。

聚合模式责任归属问题待明确

今年3月,北京新闻广播的一则报道引发了人们对于高德打车“默认勾选”功能的吐槽与关注。据报道,市民赵先生使用高德地图的打车功能,原本预估价是32元,收到的账单却超过70元;不少网友也吐槽高德打车自动默认勾选所有车型、优先呼叫高价车型。

一位不愿具名的律师指出,“默认勾选”在互联网行业较为普遍,这并不合法合规,原则上很可能侵害了消费者的知情权与选择权。

不过,浙江垦丁律师事务所陈梅瑜律师认为,如果高德对于其提供的每种车型都标有预估价,且用户能自行取消勾选高端车型,那么平台的这种设计应该更多是为了方便用户,不存在侵害消费者知情权和选择权的问题。反之,则平台可能侵犯了用户的相关权利。

记者近日体验发现,在选择高德APP打车并填写出发地及目的地后,页面会自动勾选特价车、经济型和出租车这三类车型,而舒适型、商务型及豪华型这三类高品质车型则需要用户手动勾选。这似乎表明,高德打车已对相关功能进行优化。

业内知情人士对记者表示,高德平台其实早有这种勾选方式,即价格敏感型的产品“特价车+经济型”,以及出租车都不需要用户手动勾选;而品质、豪华、商务等价格高的车型则需要用户自己勾选。而北京新闻广播所报道的案例其实是个乌龙事件,该用户使用的是旧版高德APP来打车,该版本的确存在提示不足的问题,只能显示预估起步价,而非预估价区间。

实际上,不管是以高德、美团为代表的纯聚合出行平台,还是滴滴这类“自营+聚合”的出行平台,都不乏有类似的用户投诉。这或许在一定程度上表明,聚合打车模式虽然能为用户提供更多便利,但同样也容易发生消费纠纷,这背后的责任归属问题尤其值得重视。

陈梅瑜律师表示,用户在使用高德打车时,实际上是与平台上的服务商产生服务关系,高德只是一个第三方平台,起到展示和撮合的作用。在这个过程中,高德至少需要向用户尽到提示义务,否则在发生消费纠纷时可能需要承担连带责任。



[责任编辑:ruirui]


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