质量发展到今天，经历了统计质量管理、全面质量控制等阶段，而在８０年代全面质量管理成为企业界讨论的热门话题，即使质量管理工作从产品的制造扩展为整个生产经营全过程，从制造导向进入市场导向。到了９０年代世界各国企业界开始热衷于顾客满意的研究和尝试。经过不断的探求，认为顾客满意是汇集全面质量管理的交点，也是企业制定标准的重要依据。这是由于质量观念和服务方式的变化、经营和竞争环境的变化以及顾客消费观念和消费形态的变化所产生的。事实上，企业界的思维模式随之也产生了变化。顾客满意的内涵是顾客价值观的实现，明确“顾客希望怎样”，“我怎么做”（包括产品标准或服务标准订在什么水平上），是以顾客为中心的价值取向。就经营理念而言展示出了以他人利益为重的真诚。
质量和顾客满意的关系密不可分。质量应是使消费者满意的质量，质量指标应以顾客满意度为评价基础。以前，整个经济属于供不应求的状态，厂家认为质量就是设定好一套程序来控制产品和服务符合标准即可。而今已是一个物质充裕的时代，消费者有更多的选择权，企业必须深刻地意识到改进产品质量与服务和令顾客满意是一体两面的问题。顾客满意必须从个人观念的改变开始，每个人都要认清让顾客满意并不是一个口号，而是每个人在为企业服务过程中做人做事的基本态度。企业内的每个人要常常省问自己：真正了解我们的顾客吗？我们的顾客是谁？为顾客设想了什么？为顾客做了什么？是否虚心倾听、解决顾客的抱怨？是否在不断地进行改善，以满足顾客的需求？顾客是否非常满意我们的产品与服务？顾客满意并非一种潮流，而是企业生存最基本的要求，也是企业达到永恒循环持续发展的法宝。
在买方市场，企业利润是由强大的生产力和包括生产率与质量在内的企业竞争力带来的。那些处于买方市场中的行业，如果不能使顾客满意，即使是“好商品”也是难以销出去的。在理性消费时代，物资不很充裕，消费者大多着眼于产品是否经久耐用，较多考虑的是质量、功能与价格三大因素，评判产品用的是“好与坏”的需求标准。进入感情消费时代，物资比较充裕，收入与产品价格比有所提高，价廉物美已不再是考虑的重点。设计、品牌及性能更为重要，评判产品用的是“喜欢与不喜欢”的需求标准。企业必须要用产品具有的魅力和一切为顾客着想的诚恳去感动顾客，创造一个意想不到的满意献给顾客。
顾客是产品（商品）的使用者，因产品不同、价格高低不同及服务需求不同而有不同的满意感，但下列基本需求是共同的：
１产品功能
产品功能必须符合消费的需要。
２价格
价格不能完全以卖方的成本加利润来决定，而应考虑其合理性及消费市场的购买力、竞争性等能满足消费者才可行。
３服务
服务的好坏是销售的重要环节，没有完善良好的售前、售后服务制度，企业在激烈的市场竞争中将难以生存。
４产品责任
消费者自我保护意识不断增强，若企业没有对自己的产品负责到底，特别是有关安全问题，企业将无法获得顾客的信赖，亦即不能使其满意。
５可靠性
质量问题及适当的使用寿命是获得顾客满意的首要条件。
６价值观
现代产品不但要满足顾客对产品的实用性需求，往往还需要满足顾客的价值观。因为顾客的购买动机虽然还是以实用为主，但仍有不少消费者是为了满足其意识形态的价值感来选购商品的。如出高价购买名牌、风格个性化、多样化及特殊化等商品，多半是由于重视品位价值的价值观所驱使。有些购买动机，事实上只是为了满足虚荣心而已。
顾客的基本需求清楚了，首要的问题是确认要向顾客提供什么样的产品或服务。在弄清了顾客的需要和要求之后，应当决定怎样满足他们，也就是：“使顾客更加满意，我们应当做些什么？”答案可以从各种用户评价工具中得到。
上述问题落实后，最后一个步骤是怎样进行工作，这包括为每一项活动创制流程图，从而使所有的步骤或任务得到详细的描述和说明。主要包括两步：①记录以自己的顾客为对象的活动，使之成为可测量和观察的活动内容；②再记录与上述各项活动相联系的工作任务，以指导活动本身。
在顾客最终的感受和原来的期望之间，极有可能存在差距，这就应当查出产生差距的原因，首先这种原因可能是顾客的要求本身就含糊不清，也可能是企业本身没有按计划设计完成，因而未能满足顾客的要求；另外，这种差距也可能反映出某些条件不足，致使企业不能有效地为顾客服务，或是在企业与顾客之间还缺乏交流和沟通。
其实，这种差距正反映了服务工作中质量问题的起初情况。从企业的角度讲，产生这种差距的因素主要有：①可靠度———可信地和准确地进行服务的能力，即能够信守对顾客许下的诺言；②响应度———帮助顾客，迅速向顾客提供服务的意向；③保险度———员工尽职尽责保守秘密的服务风格，以及员工具备的有关知识和礼仪的素养；④热情度———关心顾客，并能照顾个别需要的愿望；⑤有形度———物质设备、器材、环境以及全体员工的精神风貌等条件。提高服务质量，缩短差距，主要是从这五个方面出发，找出其存在的“缺口”，以此弥补“缺口”，提高“五度”。
工业社会时期企业活动的基本准则是使顾客满意。靠服务的优异性来争取顾客，已成为越来越多的优秀企业的共识。从某种意义上说，使顾客感到满意的企业是不可战胜的。这样的企业甚至可以价格高于竞争对手的情况下仍拥有忠诚信服其品牌产品的顾客。这样的企业往往能有更多的时间，用技术和产品、服务的变化去适应市场变化。在国际企业界中，应用顾客满意这一战略定位当首推汽车行业，他们成功的运用表明了它的可行性和有效性。１９９１年底，日本一项有关“产品、服务的顾客满意度”的调查显示，在所有行业中满意度平均达５０％的只有汽车行业一个。１９９４年底，美国质量控制协会等机构首次公布了顾客满意这一经济指标，对４０个不同行业质量改进措施与其投资效益的关系，结果，名列榜首的也是运用顾客满意战略较多的汽车行业。
就我国而言，对那些步入市场经济，参与国内外市场竞争的中国企业管理者来讲，确立什么样的经营理念，采取什么样的战略，使企业在激烈的市场竞争中获得长足的发展，具有重大意义。我国一些企业对顾客满意战略也进行了尝试性的实践。如青岛海尔集团所倡导的“真诚到永远”的精神理念，付诸于实践，在完善产品售后服务系统做出了超人的业绩。据１９９７年１０月份《文汇报》在上海市场进行了一次热水器保修的现场测试，全国５家企业在上海市场最为知名的品牌中，就售后服务一项唯一堪称完美的只有“海尔”，每天２４小时３０名维修人员值班维修。1998年1月16日,杭州钱江电视台对国内5个厂家热水器在杭售后服务电话进行现场测试,只有海尔的电话一拨就通,并能耐心解答问题,24小时全天候上门服务。诚如海尔人所说,海尔的售后服务是作为企业的一项系统工程来操作的。海尔以这种“出真品,送真情”的经营理念,把满意服务渗透到顾客消费的全过程,促进了海尔产品的销售,提高了市场占有率,成功地在国际市场占了一席之地。消费者对海尔这一品牌已经达到了“品牌忠诚”阶段。目前,国内的家电行业普遍面临着一个被消费者称为“消费风险”的问题的时候,实施其顾客满意的战略定位无疑是一种绝好的战略措施,也是解决“风险”的治本之策。
根据后工业社会的定义,我国还不能算是进入后工业社会。但是当今世界上各个国家并不因为进入后工业社会的先后而彼此隔绝。由于信息工具的进步和空前运用国家间的政治、经济乃至生活方式、消费观念等方面的相互影响已彼此渗透,使得中国的众多企业进入后工业状态的经济活动之中已不再遥远。甚至在某种意义上讲,已经摆在了我们面前。
诚然,尚处于深化改革和变动的中国经济还存在种种不合理的现象,正当的和不正当的竞争同时存在,企业可以通过各种手段获得利润最大化。但是,用辩证发展的眼光看,顾客满意战略定位无疑能给企业注入持久的生命力。因为这可以将企业与社会融为一体,社会的存在和发展同时意味着企业的存在和发展。