一、顾客导向是实施ＣＳ战略的前提基础

　　ＣＳ战略的实施必须以顾客导向为基础。顾客导向指的是把顾客的需要作为营销活动的起点,从人类生活需要解决的问题入手,实实在在地为顾客着想。正如美国哈佛商学院教授西奥多·莱维特在他的《营销近视症》中得出的结论所说:任何企业要想获得成功,任何企业要想长盛不衰,就要改变传统的观念,真正以顾客及其需要为出发点。而真正以顾客为导向的企业所提供的东西不是由卖主决定的,而是由买主决定的,也就是由顾客决定的。为此,企业必须首先对顾客的行为进行研究,确定顾客需要的真正含义。这样便于企业与消费者之间的交流和沟通,这种交流与沟通最终的目的是满足顾客的真正需求,令其满意。在了解顾客真正需求之后,企业还应明确,不同的消费者有不同的需求。据此,企业可进行市场调查,通过市场细分化,确定适合自身特点的一个或几个目标市场,并针对不同的市场形成差异化的营销策略及行动方案,进而付诸实施。

　　顾客导向不仅局限在满足现有的顾客和需要上,还应包括潜在的顾客和需要,因为一方面企业的生产经营活动同顾客需要的产生和变化在时间、空间等方面有一定的差距,另一方面顾客的需要会随着经济状况、社会地位、文化修养、心理因素的变化而变化。所以企业坚持顾客导向时应注意潜在的顾客和需要。一方面注意顾客需要的变化,另一方面努力发现尚未开发的需要和顾客。如美国的两位管理学者哈梅尔和普拉哈拉德用一个二维图形来说明这种情况。指出了在这个二维图形中,顾客明确表达的需要和已经被满足的顾客仅仅是全部市场机会的一部分,而占图形3/4的都是顾客尚不能明确说明的需要和尚未被满足的顾客。很明显,这就要求企业在满足现在顾客和需要的同时,还要不断地寻找新的顾客和尚未开发的需要,也就是说,顾客导向中的顾客不仅包括现有的顾客和需要,还包括潜在的顾客和需要。

　　二、整体营销是实施ＣＳ战略的有效手段

　　作为实施ＣＳ战略的有效手段,整体营销一方面要求企业内部的生产、采购、研究发展、财务等部门都必须以消费者为中心,与营销服务部门积极配合,协调一致,这样通力合作才能为顾客提供满意的产品、优质的服务。反之,如各部门之间各自为政,互不合作,这样就难以发挥整体合力的作用,必然不会令顾客满意。整体营销另一方面要求营销策略配合一致,这里应强调的是营销策略的配合,不仅是产品、价格、渠道、促销四个组合因素的有机结合,而且还应重视以消费者为中心的4Ｃ’Ｓ的配合,即先不急于制定产品策略(ｐｒｏｄｕｃｔ),而以研究消费者需要和欲望(ｃｏｎｓｕｍｅｒｗａｎｔｓａｎｄｎｅｅｄｓ)为中心,不要再卖你所能生产、制造的产品,而卖消费者想购买的产品。暂时把定价策略放到一边，而研究消费者为满足其需要所愿意付出的成本（cost）。忘掉渠道策略（place），着重考虑怎样给消费者方便（convition）以购买到商品。抛开促销策略（conmmuciation）。这四因素是以消费者为中心展开的，这就要求企业在实施CS战略时必须从整体来考虑，要以消费者需要为中心，充分发挥各职能部门的作用，有效地运用４p’s与４c’s营销策略的整体效应，尽量为顾客着想，最大限度地使顾客满意，为企业树立良好的信誉和形象，扩大顾客队伍，确保企业在市场竞争中处于有利地位。

　　三、顾客满意是CS战略的核心

　　社会心理学家认为，人们之间存在着互换行为和心理，当人们给他人以帮助和关怀后也会得到他人的回报。顾客在得到企业提供的满意产品和服务后就会实施回报行为。据美国汽车业的一项调查表明，一个满意的顾客会引发８笔潜在的生意，其中至少有１笔成交；一个不满意的顾客会影响２５个人的购买意愿。由此可见，顾客满意与否不仅影响到顾客一方，同时也必然会影响到企业一方。

　　顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次：

　　１产品满意。它指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品质量、功能、价格、设计、包装、时间等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素，没有过硬的产品质量就谈不上顾客满意，企业要赢得顾客的满意必须树立质量意识，强化质量管理，并且运用先进的科学技术，加大资金与技术投入，生产出优质上乘、功能独特的产品，以增强产品的内在效用，并通过设计出造型优美、使用便捷以及包装新颖的商品外观等，使之得到顾客的青睐与赞许。在产品的价格上，除按质论价，使产品质价相符外，企业还应进一步减少消耗、降低成本、提高经济效益，在此基础上实行低价行销策略，使顾客获得优惠，令其满意。

　　２服务满意。它是实施CS必须认真做好的一项内容。从产品概念的构成来看，传统产品概念由实质产品和形成产品构成，而现代产品的概念又增加了扩增产品，它是由服务信用、维修、分期付款、超值服务等服务性因素构成。可以说，服务满意是产品概念扩展后对企业的要求。服务满意要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取相应的服务措施，并以服务质量为中心实施全方位、全过程的服务，尤其应注意在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。售前的服务满意指企业积极主动为顾客提供有关产品信息，并帮助他掌握使用方法，正确引导顾客购买最适于自己的产品，尽量避免购物的盲目性。售中服务满意指企业在接待顾客、与顾客洽谈业务的过程中要有热情、真诚、坦率的态度，产品出库时做认真的质量检验，发货时做到准确、齐全、清楚等。售后服务满意指企业对所卖出的产品的安装调换、维修、选送零件等方面的服务要及时有效，消除顾客的后顾之忧。

　　３社会满意。这是顾客满意的第三层含义，它指的是顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于维护社会稳定，促进社会进步，保护生态环境。在现代市场营销观念指导下实施CS战略，需要进行顾客消费心理分析和CS调查，为此可以通过顾客满意级度和顾客满意指标来测量和评价。中国首家CS战略推进室海南华梦公司在实施CS战略时，通过广泛的顾客满意指标和顾客满意级度调查，重新对企业的目标进行市场定位，并且建立了科学评价公司优质服务水平的过程衡量，服务衡量和满意衡量的“CS跟踪衡量标准”三大系统，目的就是通过这种活动推进犆犛战略的有效实施。为确保CS战略的实施，还需要企业加强对管理者和职工的培训，提高全体人员的素质，为犆犛战略的实施打下基础。当前随着全球经济一体化进程的推进，我国企业面临着更加激烈的市场竞争。为此，要求我国企业必须树立现代市场营销观念，实施CS战略，以顾客满意为宗旨，不断推出使顾客满意的新产品，大力完善令顾客满意的优质服务，站在顾客的立场上，把顾客需要和顾客满意放在一切考虑因素的首位，不断提高企业的市场竞争力，以崭新的形象进入２１世纪。