●他们这样理解品牌文化通过培训提升服务层次

红彤汽贸总经理于庆艺告诉记者，为了加深别克的品牌形象，从2001年开始，红彤就不断地开展各类活动，一方面提升营销人员的素质；另一方面加强与消费者的沟通。2003年，红彤组织各类活动达到92次，其中对车主的定期培训每月就有20多次，今年红彤更将这种培训活动提高到36次之多。

对员工的培训分为三个层次，一是上海通用的培训，二是与咨询公司联系的专题培训，三是内训师的培训，新来员工必须经过1~2个月的培训才能正式上岗。

●他们这样理解竞争

同在一个城市，授权销售店本身就存在着竞争。标远总经理姚雨行表示，2001年红彤成立后发展迅猛，的确给标远带来了很大压力，但这种压力最终并没有转化为恶性竞争，反而发展成为一种很好的双赢合作关系。

以往几年，标远与红彤也曾有过近身肉搏战的经历，为了扩大市场份额，互相压价，但最终的结果让双方意识到一个共同问题，虽然量增加了，但利润却更低，售后服务的质量根本无法保证。双方很快达成共识，不再搞恶性竞争，遵循厂家的定价原则，即使在市场情况很不好的前提下，也不互相压价。红彤公司总经理于庆艺将其与标远的关系称为竞合文化，他认为双方已找到了一个很好的平衡点。

●他们这样倡导共存意识

在红彤公司有一项不成文的规定，员工对客户负责，就是对其他员工负责。于庆艺简单地陈述了这句话的意义。如果某位员工怠慢了客户，这位客户很可能会产生对公司极为不利的传播作用，从而使公司失去了其他一些潜在的客户，无形中等于损害了其他员工的利益。红彤希望员工能有长远经营的理念，它预测，随着售后服务竞争的加剧，未来市场上可能会有1／3的经销商倒闭，谁拥有长期经营的观念，谁才能在市场竞争中站稳脚跟。

●他们这样建立诚信

标远公司总经理姚雨行表示，诚信往往是一个公司立业之本，因此即使在别克产品最紧俏的时候，标远也向市场承诺，绝对不搞加价销售的方式。这样虽然可以在短期内带来利润，却会失去诚信，影响到长远发展。去年君威上市后，标远与红彤始终坚持这一销售原则，赢得了消费者的认可。承诺绝不加价，姚雨行认为这种做法在全国都是少有的。

●他们这样让客户放心

维修环节最让客户担心的就是配件的质量和费用不透明的做法。为了消除客户的疑虑，标远与红彤均采用百分百的原厂配件，同时价格采用完全透明制，配件价格可以在营业厅里直接查询，工时价格则按照当地市场的规定执行，如果客户对价格存有疑虑，可直接拨打上海通用的800热线进行逐项查询。

●他们这样标准化操作

交车过程往往会因为个人工作的原因，而造成一定的工作纰漏，从而给消费者带来用车的麻烦，一些欺诈行为也可能由此滋生。在上海通用深圳店里，交车程序严格按照电脑设定的标准程序进行，所有的员工必须在交车过程中完成所有的程序操作，这使任何纰漏无处容身。

●他们这样接待客户

客户来维修，会享受到怎样的服务？红彤将这种服务量化管理，首先是1分钟接待，客户来了，马上有人接待，超过1分钟就是失职，其次是6分钟的问诊时间，只有这样才能充分了解客户车辆的概况，做到对诊下药。

●他们这样处理细节

他们还有很多量化、细化的行为准则，比如投诉车辆闭环式回访，比如检测车辆要四轮离地，比如……实在没有办法再列举下去，但正是这些标准的或特色的服务，已使上海通用的品牌文化真正落到实处。