然而，Gartner公司的分析家说，目前客户关系管理中的知识管理发展缓慢，部分原因是因为很多人还没明白知识管理是什么，以及知识管理能为客户关系管理做什么。

Gartner的报告说，在2003年，那些宣称支持知识管理的客户关系管理产品中，大部分都包括了基于知识的管理。虽然这些产品能够改善内部的工作效率，甚至通过自助服务为客户提供了价值，但它们很难提供知识管理所能提供的具有竞争力的流程设计或卓越的服务能力。