随着邮政业务市场的不断深入，电信技术的不断发展，邮政通信发展面临着新的冲击和选择。作为推动邮政发展的重要力量，邮政服务也面临着新的挑战，具有更广泛、更深远的价值,对邮政业务发展的意义更大,如何实现新形势下的邮政服务,推动邮政通信发展是目前邮政通信发展中迫切需要解决的课题,本文对此问题作一些浅显探讨.

邮政服务是新形势下邮政业务发展的主要驱动力

作为一个传统的服务业, 邮政通信发展面临着新的环境和冲击.其一服务品种受到新技术新业务的挑战,市场日趋缩小.传统邮政服务在很多区域被取代.如程控技术使得电话和传真得到极大普及,函件业务锐减,电子件的出现,分组交换的推广.电子报刊和出版物的盛行,特别是可视图文等多媒体技术的大范围应用对传统邮政服务打击更加严重.其二是邮政通信面临着其他行业的竟争，而且竞争劣势大于优势。在邮政业中，邮储、包裹、特快专递、报刊发行、集邮等除函件以外的业务都存在程度不同的竞争，而且这种竞争越来越激烈。在这些竞争中，邮政除了全程全网的优势外，劣势是显而易见的。如邮储金融功能受到极大限制，与其它专业银行比，服务技术落后，金融人材缺乏；包裹类服务中，铁路、民航、外贸以及其它一些私营公司应运而生，其运输工具和经营机构不同严重冲击邮政实物传递业务。其三邮政自身开发的新业务对传统业务构成冲击，使传统业务市场日趋萎缩。如特快专递业务对包裹业务起了分流的作用，邮储的通存通兑减少了汇兑量。

面临着来自各方面的冲击，邮政服务的作用就显得更加重要，如同邮政业的生命。邮政服务对邮政通信发展的价值和作用主要体现在三个方面。其一、服务是现代邮政经营的一种延伸。从根本上说，服务就是经营。经营是实现邮政服务的一种形式。服务的起点是客户，服务的终端也是客户，而在起点与终点之间的服务行为就是经营。没有好的服务，不可能有好的经营业绩，不可能有邮政服务业的发展。服务是能够最大限度地留住客户，留住客户就等于留住市场，开拓市场，从而使邮政放步发展。其二、服务是邮政业在竞争中与其他行业抗衡的重要因素。特别是邮政实物投递业务，非邮政的运输工具和内部处理设备优势是邮政业难以比及的，一些私营业主直程运输等灵活的经营形式也是邮政业难以比及的。以邮政业的服务劣势抗衡非邮政通信业的服务优势，只能是三种因素，改变运输工具和运输方式，降低价格。改善服务。只有改善服务才是最根本的出路。服务可以使邮政通信弥补自身的劣势而成为优势。其三、服务是邮政业成长和发展的主要因素有技术、设备、人才和管理，这些因素能够使邮政服务走向一个新阶段。邮政服务离不开这几个主要因素，然而，如果没有良好的服务，再好的技术、再好的人才、再好的设备都是没有任何意义的。服务因其对邮政通信发展的特殊价值将成为邮政业发展的生命。

我国邮政服务的落后状况迫使我们寻找新的实现方式和途径，不断地提高服务质量和水平。由于受计划经济的影响，我国的邮政服务工作仍然存在着较多的问题，服务质量不高，主要表现在三个方面。其一、服务管理观念落后。目前，我国基本上将邮政作为一种职能服务业来对待，并没有将他作为一种产业来对待，在一些邮政企业，长时间没有科学的质量管理，代之以带政治色彩的“行风”、“局风”建设。其二、服务管理体制陈旧。我国邮政服务由于长期引用前苏联的理论模式，与市场相隔，与营销分离，并没有按国际通行的服务行业模式管理。其三、邮政服务人员服务意识淡薄，官商作风严重，“门难进，脸难看”；制定的服务规定不是方便客户而是方便自己；近几年来，尽管做出了很大的努力，但是邮政服务中强行搭售、强迫使用高资费等事件时有发生，缺报少刊、投递不到位、包裹失损、邮件查询久查不应等问题仍然存在，最基本的服务问题仍然得不到解决。这些问题从根本上阻止了现代邮政业务的发展，因此提高邮政服务质量已成为目前邮政发展的当务之急。

提高现代邮政服务水平，是实现邮政服务价值的重要途径

邮政服务要适应现代邮政通信的发展，抗衡新的竞争，迎接新的技术挑战，必须不断扩展新的服务内涵，谋求新的途径，寻求新的服务实现方式。

提高邮政服务技术是现代邮政服务的重要前提。近几年来，邮政生产也逐步向高科技方向发展，自动分拣使信函处理全面走向了自动化，大大缩短了服务时间。然而，从根本上来说，传统邮政服务基本上尚处于人工制造和处理阶段，难以适应现代信息时代邮政生产的需要。要改变邮政服务滞后的现象必须提高邮政服务技术。其一、充分利用Internet技术大力开发新的邮政业务，提供新的服务。Internet、多媒体通信技术对邮政业务的冲击是可想而知的。但是，Internet的广泛运用也给邮政新业务的发展带来了新的机遇，如日本邮政省，1996年10月1日开始利用Internet网提供业务指南、邮政资费指南、家乡包裹指南、邮票发行指南、新业务开办、邮政相关信息咨询指南等新业务。在此基础上，1997年4月1日开办了利用Internet网通知投递状况的新业务，效果很好，并很受客户青睐。其二、以物流网为基础，建设中国邮政计算机网即邮政Internet,在全国邮政服务中实现以综合计算机网为支撑的全程全网管理。如果将邮政Internet与Internet网合一，利用邮政物流网遍布全国的营业网点的优势，就可以向用户提供其他广告商所不能提供的广告服务，这服务优势表现在：邮政通过Internet和邮政Internet宣传客户新产品的同时，可以利用物流网向广告产品提供邮购服务，不仅使广告客户的产品得到更有效的推销，也促进了邮政业务的发展。其三、完善和提升“绿卡”系统，实现营业窗口微机化。与发达国家相比我国邮政营业窗口基本上属于人工操作，这种操作仍然处于全封闭状态，原始和滞后。要提高邮政的服务水平，必须实现窗口前台微机化，从而缩短服务时间。

实现服务差异化满足不同层次的客户需求是实现现代邮政服务的重要内容。在现代通信日益发展的今天，从服务内容上看，客户对邮政服务并不是仅仅停留在简单的信函、传递及汇兑等简单的几种业务上，从客户服务期望值来看，客户对邮政服务的需求不仅停留在具体的服务行为是否满足他们要求，而且表现在对与服务活动相关的服务态度、服务时间、服务环境等等附加服务是否满足他们的要求。从客户对服务的需求来看，现代的邮政服务可以分为四个层次，即核心服务、期望服务、增值服务和潜在服务，通过在核心服务之上的其它层次里提供附加值服务给客户，从而实施服务差异化满足客户的服务需求。实现服务差异化，最重要的要做好以下五个方面的工作。其一，要充分认识到客户购买的并不仅仅是你的服务，而是服务带来的价值和利益，所以，在邮政服务工作中，必须告诉客户，让客户了解邮政服务将给客户带来的商业机会和利益，带来的有利条件和可能创造的价值。其二，要充分满足客户的需求，搞好核心服务。实现服务差异化。邮政服务一个最重要的内容就是帮助客户解决问题，完成客户的服务期望，这是最基本的服务，也是客户的核心服务，要保证质量，保证时限，要保证客户的服务期望能够按时按质实现，要让客户在使用邮政业务中获得一种服务满足感。其三，在邮政服务中，要根据客户的服务需求，做好各种延伸服务，在核心服务的基础上，为客户提供高质量的附加价值服务。比如绿卡的发行，除满足客户存取款自由这样一个核心服务需要外，在此基础上搞好异地存取款、通存通兑、ATM机自动存取、24小时附加值服务。就投递工作而言，要增加投递频次、提高投递深度，做到投递上门。其四，服务设施的环境和服务行为作为服务中的一个服务环境、服务设施。要用规范的服务语言和行为，要用微笑服务及良好的服务素质满足客户的服务需求，沟通与客户之间的感情，从而在情感层次上创造服务的附加值。其五，要不断开发新的邮政服务，满足客户不同层次的服务需求。最近几年内由企业在这方面作出了尝试，取得一定效果。如在信函服务上开发出了商函，在包裹服务上开发了点对点直运，还有鲜花礼仪、邮购服务等等。但仍然不够，仍然不能满足客户多层次的服务需求，需要不断地强化。

建立与老客户忠诚感是实现邮政服务和价值最有效的途径。邮政服务特别是商函、包裹、特快专递与商业广告、集邮、报刊、发行等高效业务的发展，都离不开老客户的全力支撑。对这些老客户来说，服务周到、热情等等高质量的服务确实是不可少的，而且是至关重要的。但是，与竞争对手相比，服务都是双方注重的焦点，靠服务致胜都是竞争都首选的服务实现方式。对邮政服务来说，高质量的服务并不是唯一的选择。邮政服务工作中往往存在着这样一种事实：客户在服务水平相近甚至服务水平略低的情况下，往往选择朋友或熟人作为自己的服务主体。所以，服务活动中，建立于优质服务基础之上的对客户的忠诚和客户之间的友谊比一般意义上的服务更为重要。作为邮政服务的一个最重要的内容和实现形式，就是要建立与客户之间的忠诚感和长期友谊。在特殊的情况下，这种形式可以弥补服务中存在的不足，留住老客户———留住一个老客户的费用是发展一个新客户费用的1╱10，而据调查一个老客户在无限的社会关系链中可以带来18个新客户，而且至少有一个会成功。所以，建立于老客户之间的忠诚感和信任感是邮政服务的重要目标。其一，经常走访老客户，听取他们对服务的意见，改进服务。其二，尽可能满足老客户对邮政服务业务需求，以显示对客户的尊重和关怀。其三，在邮政服务中要力所能及给予老客户一些优惠或特权，以显示客户在社会关系链中的重要性。其四，要间隔性地给老客户一些小小纪念品，在老客户心中显示他在邮政服务关系中的位置。

搞好服务策划和设计，创造邮政服务品牌是实现邮政服务的重要手段。服务本身就是将有形或无形的产品价值提供给客户以获取回报的过程。服务的策划和设计显得特别重要。其一，要对服务市场进行详细的调查和分析，挖掘潜在的客户服务价值，形成一种整体性的服务方案。其二，要对整个服务行为进行整体性的策划。要建立邮政服务理念，以一种非常明确的服务意念在客户心中定格，让客户真正懂得邮政服务的重要性、服务内涵和服务价值，让客户理解和接受邮政服务。其三，要创造邮政服务品牌，服务品牌是一种无形的服务价值，特别是在激烈的市场竞争中，邮政服务品牌具有更大的作用。其四，要根据中国邮政的服务品牌，设计出规范的企业识别系统，形成统一规范的营业窗口。

确保新形势下邮政服务价值实现的三个条件

中国邮政服务价值的实现在具体操作过程中，也同样受到体制、机制、人员素质和观念等各种因素的制约，从而严重影响到邮政服务的实现效果和质量。所以，邮政服务能否有所突破和成效，必须要抓好体制等方面的建设，确保邮政服务价值的有效实施和服务质量的提高。

条件之一：解决一个认识问题。要对邮政服务工作有一个正确的定位，形成正确的服务观念。目前对邮政服务工作的定位存在着二种误区。其一，认为邮政服务就是帮助客户投递信函、包裹、汇兑和集邮，对邮政服务的内容认识不清，对邮政服务电子化趋势认识不清，狭隘地认识邮政服务工作。其二，认为邮政服务仅仅是一种行业职能，片面地理解邮政通信的内涵和特点，并没有将邮政通信作为一种产业加以认识。所以，在邮政服务工作中，往往是注重行业风气的建设，只注重邮政服务的市场价值，从而使邮政服务工作出现经营与服务分离、行业与市场分离相隔的现象，始终将服务工作做为一种政府职能和行业而忽视了邮政服务的市场行为。这两种误区严重影响着邮政服务。所以，要对邮政服务内涵进行新的定位。第一，要充分认识邮政服务的价值功能的多元性。从行业、产业、服务单元等各个层次进行定位。不仅要将它看作是一个行业，找出其行业特征和行业服务要求，也要联系市场，将它作为一个产业来加以定位，了解它作为一种产业的服务要求。第二，要充分认识邮政服务内涵的多元性。从邮政服务自身的内容进行定位。要从邮政服务的核心服务、期望服务、增值服务和潜在服务等各个层面，从集团用户、个体客户等不同的服务对象对邮政服务加以定位，从而形成系统化的邮政服务体系。

条件之二：完成一系列地转化，建立能够适应现代邮政价值服务工作的管理体制，支撑邮政服务价值的实现。邮政服务能否实现，一个很重要的条件就是管理机制和制度。没有一具规范化的管理体制作为支撑，邮政服务寸步难行。要让邮政服务工作适应现代邮政生产的需要，必须要完成一系列的转化。第一，邮政要实现政企分开，由现有的政府职能行为向市场行为转化。面向市场，实行企业运作机制，要将邮政服务工作推向市场。要将邮政服务作为一个重要的产业加以对待。第二，邮政企业要基本上由现有的生产型向相对独立的公司资本经营型改变。要有相对独立的专业公司运作，使邮政服务直接对客户负责。第三，从服务机制上看，邮政通信生产要实施专业化的经营。邮政服务在发展初期业务经营主要集中在信函领域，为适应社会经济环境的变化，满足客户的多方面需求，邮政服务的领域不断扩展，经营规模日趋扩大。各种服务由于分属不同的行业领域，差异越来越多，把它们混合起来经营，服务内涵越来越广，服务价值难以实现。因而应该以服务类别为中心，根据各自的组织特点，建立相对独立的实体，达到提高服务质量和效益的目的。

条件之三：提高邮政服务从业人员的素质，建立一支懂技术的现代邮政服务人才队伍。人才是支撑邮政业务发展的根本条件。然而，传统的邮政服务比较注重人工操作和体力工作，服务人员的业务素质和服务素质较低，服务观念和知识结构比较老化。所以一支高素质的服务人才队伍对提高邮政服务具有十分重要的意义。其一，对邮政人员重点是要转变他们的观念，培育他们的服务思想，使他们在邮政服务工作中自觉地为客户服好务。其二，提高邮政服务人员的技术水平和业务知识。高新技术的发展对邮政服务人员的要求也越来琥高，需要一批懂技术、懂业务和高级邮政经营服务人才。与人才培养相关联的，必须建立一套规范的邮政服务监督机制和检查机制，要引用目前世界上最先进垢服务测评体系CSI系统，对我国邮政服务进行科学的测评，从而动态地把握好客户服务满意度，把握邮政服务的现状，确定邮政服务的发展方针策略，确保邮政服务目标和价值的实现。邮政通信也是一件公益性很强的公益事业，需要全社会的关注和帮助。这也是世界邮政通信发展一个非常重要的支撑。

邮政服务和邮政发展是一组相互制约、相互影响、互为前提的关系体，随着时代的发展，这组关系在一个更高的层面上将赋予更新更广的内涵，并将达成新的统一，从而将邮政通信事业的发展推向一个新的阶段。