客户关系管理（CRM）只对有责任心的公司有效。对于只在意做一次性买卖、或自认为生意太好而无需努力的人，还是不要赶这个"时髦"为好。
很多公司误以为CRM就是建立一套电脑系统。为此一些IT公司在这一波热浪中进帐不少，但实施以后效果甚微。究其原因，原来CRM强调的个性化特征在IT公司的大部分项目中被抹煞殆尽。其实CRM本身是最需要个性化的。有哪2个公司的运作是一模一样的？怎么可以把2家公司的业务流程重整到一个模样呢？如果这样，企业不都没有特色了吗？
CRM的核心是建立以单一客户为对象的深度关怀体系（一对一营销），实现客户购买的重复、交叉和升级。每一个公司的深度关怀领域都可以不同：汽车租赁公司重点可以在顾客要租车时在外地打电话预定，并在到达机场时从手机短信获悉所租车辆停在哪个车位上，并从哪个服务台可以取到车钥匙。你也可以把重点放在顾客在不同城市驾车时提供导航服务。关键是设法让顾客感受?quot;租车胜过自己有车"。
某外资企业生产大约6个种类的冰淇淋。大小客户的零售终端分布在本市的大街小巷有上万个之多。如果某一个终端缺了货通知公司补充，再排计划并安排送货的话，周期很长，客户就会损失利润；而本公司更大的损失可能是竞争者乘虚而入。
华呈提供的CRM策略是：大脑神经型补货模式。任何客户终端（高峰时平均3天）需要补货，可直接电话打到公司Call Center；直销员在走访和电话访问时也可以通知公司补货。接到电话的CallCenter 立即制作补货订单通过网络发给客户（一般是主管公司，如联锁超市的总公司）备案，并通过调度系统捕捉离该终端最近的巡游配送车。
公司配有20辆客车改装的配送车，夏天高峰时巡游在全市的各区域内，每辆车都配有卫星定位电脑系统和对讲机。每个司机都是一个决策人，定单配送任务。对于车辆定点区域的补货当然要及时送到，但因区域需要不平衡或因堵车等因素造成无法及时送达的情况，则通过对讲系统请求其他车辆司机协助。客户终端电话请求发出后90分钟货就要到达，超时20分钟以上的话自动降价20％。
这个案例的要点在哪里？毫无疑问，公司内部，包括各位司机的高效服务意识，以及公司上下一致的愿景模式。否则"大脑神经型"模式就会变得"神经错乱"了。这是IT公司可以做到的事情吗？当然华呈咨询更为在行。
CRM规划的主要步骤：
1.调研业务流程和制约发展的瓶颈
2.分析采用CRM改善流程的效益
3.确定CRM方案
4.确定与CRM方案相适应的员工学习计划
5.CRM系统的构建
6.人员培训学习
7.CRM运行
8.项目评审