保险销售“全面双录”时代正式到来。

近日，银保监会消保局正就《保险销售行为可回溯管理办法(征求意见稿)》向业内征求意见。与此前对于60岁以上投保人需要录音录像(业内简称“双录”)相比，最新的《征求意见稿》提高了门槛，取消了60岁以上的年龄限制，保险机构销售人员在面对面销售相关人身险产品时，都要进行“双录”。

取消60岁以上年龄限制

本次《征求意见稿》中的“保险销售行为可回溯”，是指保险机构根据销售方式不同，采取录音、录像、销售页面管理和操作轨迹记录等方式，记录和保存保险产品销售过程的关键环节和销售行为的重要内容等原始资料和信息的一系列管理活动。

《征求意见稿》第四条指出，保险机构通过互联网、电话销售方式向保险消费者销售的所有商业保险产品时;保险机构销售人员面对面销售保险期间超过一年的人身保险产品(不含普通型人寿保险)，以及保险期间不超过一年且包含续保责任条款(包括不保证续保责任条款)的人身保险产品;保险机构销售人员面对面销售财产保险产品，包括新车的商业机动车辆保险，融资性信用保险和保证保险时，必须施行保险销售行为可回溯管理。

值得一提的是，《征求意见稿》指出保险机构销售人员面对面销售上述第四条所涉及保险产品时，应该取得消费者同意后，对销售过程关键环节和内容以同步录音录像的方式予以记录。银行类兼业代理机构销售人员面对面销售保险产品的，应在营业场所的销售专区进行。

而根据2017年发布的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，保险公司通过其他销售渠道向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品，或销售投资连结保险产品，应对关键环节进行录音录像。这就意味着，以前保险公司只需向60岁(含)以上年龄的投保人销售人身险产品时实行“双录”。而本次《征求意见稿》则取消了这一限制，销售人员凡是面对面销售人身险产品时，都必须严格进行录音录像。

至于“保险机构”的定义，文件中明确指出为“国内依法设立的保险公司和保险中介机构”。保险公司包括人身险公司和财险公司，而保险中介机构分为保险专业中介机构和保险兼业代理机构两大类。其中，保险专业中介机构包括保险专业代理机构、保险经纪人;保险兼业代理机构包括银行类保险兼业代理机构和非银行类保险兼业代理机构。

此前银行APP介于线下销售与网销之间，这正是此前“银保双录”时期大量银保保费搬家至网销的重要原因。此次《征求意见稿》堵上了这一“遗留之地”，如第二章中就明确规定：银行类兼业代理机构利用电子银行和自助终端销售本办法第四条第二项规定的保险产品时，应同时按照面对面销售和互联网销售规定实施可回溯管理。

八大细则圈定双录规范

《征求意见稿》先以八步基本流程细则，划定面对面销售流程规范。即保险机构面对面销售实施同步录音录像的，需至少包含以下内容：

第一步，出示身份证明。销售人员需出示有效的执业证明，并说明本人所属机构全称，而消费者则需出示有效身份证明文件。

第二步，明确告知。销售人员需明确告知消费者，销售过程将进行现场同步录音录像。

第三步，产品资料展示。销售人员需明确说明消费者所购买产品为保险产品、承保机构名称、销售机构名称，并出示产品条款和免除保险人责任条款的书面说明，保险中介机构销售人员还应出示客户告知书。

第四步，权利义务说明。销售人员应明确说明保险期间、缴费方式、缴费金额、缴费期间、免除保险人责任条款等内容，对免除保险人责任条款应逐条提示和明确说明。

第五步，如实告知。销售人员应询问投保人是否对投保单中的询问事项进行了如实告知投保单中的内容是否是其本人真实的意思表示，并告知投保人不如实告知的后果。

第六步，明确答复。投保人对销售人员的提示说明及询问等内容作出是否清楚了解的答复。

第七步，签署投保文件。投保人签署投保单、投保提示书免除保险人责任条款的书面说明等相关文件。

第八步，补充询问。销售人员应提示投保人可就销售过程中不清楚、不清晰的内容进行询问，并如实回答投保人的提问。

保险销售进入全面可回溯时代

分析人士指出，“保险双录”的全面铺开折射出着互联网时代与消费者权益保护双重视角下的保险销售新常态——一边是互联网带来的销售生态的改变，一边又是不断上升的消费者投诉现象。

数据显示，一季度银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉37892件，同比增长129.73%。其中，在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷投诉8561件，占财产保险公司投诉总量的55.09%;保证保险纠纷投诉2508件，占比16.14%。在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷9184件，占人身保险公司投诉总量的41.09%;疾病保险纠纷4600件，占比20.58%。而同期，行业保费增速7.8个百分点。

与此同时，近年不断涌现的退保黑产案，其利用的最大漏洞就是当年不规范的销售用语，累及了整个行业的发展。因此结合保险销售可回溯管理经验，以行为监管为抓手，规范保险销售行为势在必行。

当然，新政策的出现，也必定会带给行业主体更多挑战，令之面临新的规范和合规要求。对于“双录”新规在实际落地中在技术和运营层面上可能遇到的问题，分析人士表示，在实际的功能落地阶段，对服务人员的专业都要求非常强，和用户说的每一句话都必须专业准确。（见习记者杨晓东）