近日，西湖西溪景区的工作人员多了一本管理“秘籍”——《景区管理手册》，这是继“口袋英语”——《杭州西湖西溪景区服务常用词汇》之后，西湖西溪景区继续深耕景区管理领域的又一“力作”。“秘籍”外形方正，放在口袋里、手心里都刚刚好，时不时就能从口袋里掏出来看一眼，方便极了。

凤凰山管理处的工作人员告诉记者，这本小册子作为景区管理环境整治提升的一环，不仅收集了近几年管理人员现场管理中碰到的常见问题、难点问题和痛点问题，还以实用、精炼和便于查阅为目标，每页采用“问题+处理意见+条款依据”的模式编辑成文，突出重点，有理有据，指导性强，能有效、正确应对不良行为的管理，也厘清法律的界线，让管理者明白要管什么、到底怎么管，简约而不简单，被大家称为“管理宝典”。

同时，为了进一步建设文明景区、美丽杭州，除了发放这本“管理宝典”，凤凰山管理处还多次组织保安、志愿者、执法队员等一线管理人员开展专门学习和专题培训，提升文明素质。在这本“管理宝典”的第二页，“礼貌用语十个字”清晰明了，在后续的“话术指导”中，也将礼貌用语融会贯通。法律法规固然不容挑战，但管理过程可以“人性化”“柔性化”，一线管理者不仅要管得有理有据，还要管得文明、礼貌、有温度，发扬西湖西溪景区柔性执法、人性管理的一贯做法，时刻体现西湖西溪景区刚柔并济的人文情怀。

小小的册子背后是大大的用心。通过这本“管理宝典”，能让景区管理人员更好地成为文明旅游的倡导者、西湖文化的传播者、城市国际化的参与者，成为西湖美景中独特的“人文风景线”。(通讯员 高菲 记者 俞倩)